Если возникнут вопросы обращайтесь. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Глупые вопросы на переговорах, или Чему не надо учить в продажах

Если возникнут вопросы обращайтесь. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Система обучения продажам пришла к нам из-за рубежа, однако, к сожалению, совсем не многие тренеры адаптировали западные программы под российскую целевую аудиторию. А ведь у нас другой менталитет, культура, привычки. Давайте, подробнее рассмотрим, почему западные приемы работают у нас не так, как хотелось бы. И как продавцу найти подход к клиенту.

Я сам занимаюсь продажами с 1993 года. В те годы я работал в крупной табачной компании, и у меня тоже были тренинги, которые пришли с Запада.

Надо понимать, что до 1990-х годов в России технологией продаж никто не занимался, а если и занимался, то все строилось на межличностных отношениях.

В рамках больших компаний это выглядело катастрофично, поэтому, с приходом новых знаний с Запада, бизнес решил, что лучше и удобнее привести все к единому знаменателю, некоей структуре, которую назвали «этапы продаж».

Не задавайте глупых вопросов

Этапы продаж всегда начинаются с установления контакта, когда вы должны поприветствовать собеседника, обозначить цель своего визита и т.д.

Следующая стадия – выявление потребностей, где подразумевается, что вы должны задавать открытые и закрытые вопросы, позволяющие получать от клиента либо развернутый ответ, либо фиксированный типа «да/нет».

Однако слово «потребности» все понимают по-разному, и в результате их никто не выявляет. Когда задают вопросы – все ошибочно принимаются выяснять фактическую ситуацию.

Примеры вопросов, которые слышит покупатель:

  • Каков у вас объем продаж?
  • Кто у вас занимается закупками?
  • Какой продукт у вас пользуется наибольшей популярностью?
  • Как вы определяете место на полке? И т.д.

Это даже больше смахивает на опрос или допрос. На некоторых тренингах это, не стесняясь, называют интервьюированием. Отвечать на такие вопросы клиенту совсем не интересно. Он согласился на встречу с вами и ждет, что вы можете предложить.

А большинство продавцов, обученных по классической схеме, начинают с того, что сообщают: «прежде чем сделать вам качественное предложение, которое будет сформулировано именно под вас, я задам вам пару вопросов…». Это все бред. Вы ведь знаете, что никакого уникального предложения практически не существует.

Продавец приходит с уже готовыми решениями. А вопросы может задавать, чтобы поддержать разговор или казаться «умным».

Вот причины, по которым вы не получите ответа:

1. Клиент думает: «Сейчас я ему лишнее взболтну, и он меня на крючок подхватит». 2. Вас таких у него много. Он устал повторять, ему надоело рассказывать всем одно и то же.

3. Он боится признаться в том, что в чем-то некомпетентен.

Я общался с закупщиками одной большой сети. И спросил, что их больше всего бесит в переговорах с поставщиками. Так вот они сказали – то, что люди на переговоры приходят не подготовленные. Я спросил, почему они так считают.

Они говорят: есть очевидные вещи, которые можно легко пронаблюдать, найти в интернете. Например, сколько у нашей сети гипермаркетов, какую долю на рынке мы занимаем, сколько через наш гипермаркет проходит конкретной продукции, кто наша целевая аудитория и т.д.

То есть продавцы спрашивают о том, что априори должны знать на зубок.

Вывод из этого всего: продавец должен качественно готовиться к встрече с клиентом, не задавать глупых вопросов, чтобы те не бесили клиента. Продавец должен приходить как эксперт, показывать, какой анализ он произвел и какую выгоду согласно этому может принести клиенту.

Ведите разговор о доходе

Так что же такое выявление потребностей? Это не ситуация, в которой живет клиент, не положение вещей (сколько, где, как), а ответ на вопрос «почему?» или «зачем?».

Потребности у клиента бывают четырех типов:

Клиенты всегда будут общаться с продавцом с точки зрения дохода. Они будут говорить о деньгах, экономии, скидках и т.д. – потому что они играют роль представителя компании.

Они не могут признаться чужому, малознакомому человеку в личных потребностях такого рода, как, например, безопасность. Выпытать потребность личного качества на переговорах невозможно.

А на тренингах этому пытаются научить.

Играйте правильные роли

Очень важно понимать, в какой роли вы находитесь в глазах клиента. От этого зависит то, какого типа вопросы вы можете задавать и насколько он готов раскрыть перед вами свои истинные потребности.

Как продажнику определить свою роль?

1. Если во взаимоотношении с клиентом вы не понимаете его личные и организационные потребности, то вы для него – аутсайдер. То есть он не понимает, зачем ему тратить на вас время, чем вы можете ему помочь. Будет ли он отвечать искренне, если вы будете задавать ситуационные вопросы? Пока нет. Вы будете его только раздражать.

2. Но клиент может вас воспринимать и иначе. Например, уже прошло немного времени, вы построили с ним какие-то взаимоотношения, расположили к себе внешним видом, нашли общие интересы, хобби… То есть вы стали приятелем.

Когда я на тренингах спрашиваю «как вы выстраиваете взаимоотношения со своими клиентами и чем вы руководствуетесь», многие отвечают, что идут через выстраивание дружеских, личностных отношений, так как этот способ для них более эффективный и приятный.

Но лучше всего он работает в восточной части России.

3. А вот в западной части России (Москва, Санкт-Петербург) многие предпочитают строить отношения с клиентом на основе «ничего личного, только бизнес». Это означает, что вас будут воспринимать как торговца. В этом случае клиенты не смотрят на личность продавца. С таким отношением у вас вряд ли получится выстроить долгосрочные партнерские отношения.

4. Кто же такой партнер? Это тот человек, который вам полностью доверяет, задает вопросы, консультируется с вами, спрашивает вашего совета. Клиент-партнер считает вас экспертом, профессионалом своего дела. Он уверен в том, что вы не будете «впаривать» ему что-то некачественное или дорогое, тем более если оно ему не нужно.

Очень важно помнить: в самом начале выстраивания взаимоотношений с клиентом вы всегда находитесь в позиции аутсайдера. Однако многие про это забывают.

Придя в компанию, они сразу начинают (во всех тренингах этому учат) задавать вопросы, исходя из того, что они уже построили с клиентом партнерские отношения.

То есть как раз и получается ситуация, когда в вопросе потребностей клиент «скрывается» под экономией, а продавец подходит с позиции безопасности или престижа.

Итак, мы прошлись по первым двум составляющим переговоров: установление контакта – выявление потребностей. Следующие, согласно западному стандарту: презентация выгод – работа с возражениями – завершение.

Помните, презентация – ваш конек

Продажа – это процесс выявления потребностей и удовлетворение их с помощью выгод вашего продукта. Презентация – это предоставление этих самых выгод.

Я позволю себе противоречить великому Нилу Рэкхему и обозначу, что в роли аутсайдера нельзя задавать вопросы.

Лучше расскажите клиенту, с какими схожими компаниями в отрасли вы работаете, какой опыт решения схожих проблем у вас есть, и предложите несколько вариантов вашего коммерческого предложения.

Скажите, что правильным вариантом будет тот, который соответствует большему набору факторов (назовите их). И после этого порекомендуйте конкретный вариант («как сейчас нам видится ваша ситуация – а если мы не правы, поправьте нас, пожалуйста – для вас самым эффективным решением будет…»). После этих действий вы получите от клиента вопросы и нужную вам реакцию.

Он может спросить: «почему вы решили, что для нас это приемлемо?» И тут вы уже выступаете как эксперт, который проводит анализ (который, возможно, сам клиент никогда и не проводил, не смотрел с этой стороны). Вы не спрашиваете, какая у него производительность и что ему нужно. Вы сами говорите ему, что ему нужно, обосновывая ваши слова детальным анализом.

И клиент начинает вам доверять.

Например, зная примерный список вопросов, которые может задать клиент, я заранее к ним готовлюсь. И только после того, как я покажу клиенту, что я ЗНАЮ, я могу позволить себе задать уточняющие вопросы – чтобы немного подправить информацию, которая у меня есть.

Например: «Из моего опыта, в компаниях, схожих с вашими, процесс продажи устроен так… Есть ли у вас какие-то особые отличительные черты?». Дальше уже можно выходить на понимание потребностей – не компании, а того человека, который сидит перед вами.

Вот тогда уже это можно будет назвать работой с потребностью.

В процессе продажи есть еще одна важная вещь – «работа с возражениями». Согласно классическим канонам, возражения (а именно, негативная реакция) возникают после презентации. Но возражения – это не этап. Подобная реакция клиента может возникнуть на любой стадии переговоров, причем она не обязательно будет негативной.

Это может быть и согласие с предложенными вами выгодами, и безразличие («мне не интересно ваше предложение»), и сомнение.

Иными словами, работа с возражениями представляет собой наше вращение во внутренней части переговоров (установление контакта с клиентом – презентация выгод), то есть это неотъемлемая часть всего нашего диалога с клиентом.

Читайте внимательнее Нила Рэкхема

Давайте, вспомним всеми любимого Нила Рэкхема. Именно он «замутил воду в пруду». Нет, я не говорю, что он не прав. Просто, к сожалению, у нас его неправильно трактуют. Проблема заключается в том, что в России на тренингах продавцам стараются дать самую примитивную пошаговую схему, а не понимание сути процесса продажи.

Так вот, если вспоминать Рэкхема, то он говорит следующее: есть область проблем, и нужно идти в поиске некоей неудовлетворенности клиента.

Вы знаете, какие проблемы решает ваша компания на рынке и какие выгоды вы несете клиенту. Некоторые чудаки-продавцы на встрече с клиентом начинают задавать вопросы, которые выходят за область возможностей их компании.

Рэкхем на это говорит: не задавайте вопросов, которые не можете решить.

Если ваша область выгод пересекается с областью нужд кого-то – это ваш клиент. Когда клиент осознает, что вы с вашим продуктом решаете проблемы, мешающие ему удовлетворять свои нужды, возникает возможность продажи.

В учении Рэкхема есть проблема, которую я бы причислил к области менталитета. Возьмем известную всем цепочку: Ситуация – Проблема – Извлекающие и Направляющие вопросы (СПИН). Извлекающие вопросы – о последствиях. Направляющие – о потребностях.

По сути, Рэкхем говорит правильно, и в английском языке извлекающие вопросы звучат абсолютно нормально. Но как это реализовать у нас? То, как это выглядит в русском языке – близится к манипуляции.

Например: «если вы не сделаете это, в будущем вас, возможно, ждут проблемы» или «подумайте как следует – может быть, ваше решение было неправильным»). Человек будет думать, что вы его «разводите», говоря о некоем гипотетическом будущем и пугая его.

Когда европейцу говорят «ты это плохо делаешь, надо делать вот так», он отвечает «спасибо, что ты мне об этом сказал». В нашем сознании это приурочивается к выражению «наступить на больную мозоль». Не все мы готовы принимать корректирующую и негативную обратную связь.

Выводы

Так когда клиент будет готов прислушаться к вам? Только когда у вас возникнут отличные партнерские взаимоотношения. Поэтому не задавайте лишних вопросов. Лучше давайте больше своей экспертизы. А для этого проводите качественный анализ и тщательнее готовьтесь к встрече.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1977195-glupie-voprosi-na-peregovorah-ili-chemu-ne-nado-uchit-v-prodazhah

Как правильно обрабатывать лиды: Скрипты продаж в онлайне

Если возникнут вопросы обращайтесь. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Для начала обсудим, какие бывают сделки.

Быстрые продажи – мы получаем оплату на первом звонке или, по крайней мере, подтверждение оплаты. Обычно это бывает в товарах с ценником до 6 000 рублей.

Длинные сделки – тут есть предпродажа. Это тест-драйв, отправка коммерческого предложения, расчет стоимости, выезд замерщика, и так далее.

ЛЛюбая продажа строится из 5 классических этапов

  • Установление контакта. Начать правильно диалог;
  • Выявление или формирование потребности в случае необходимости;
  • Презентация;
  • Отработка возражений;
  • Закрываем сделку, то есть, предлагаем человеку купить.

11) Установление контакта

Приветствие нельзя недооценивать. На этом этапе, как и на сайте за 3-5 секунд складывается мнение о человеке, о компании.

Формула установки контакта очень простая:

— Обязательно здоровайтесь, никаких «алло»;

— Озвучивайте цель звонка;

— Вызывайте на диалог, чтобы клиент говорил больше вас.

На примере это выглядит так:

– Добрый день, меня зовут ИМЯ, компания ИМЯ.

– Вы прошли тест на нашем сайте на подбор…

– Звоню вам, чтобы задать уточняющие вопросы и подобрать лучший вариант ТОВАР…хорошо?

Когда клиент говорит «окей», он дает вам разрешение и вы имеете возможность спрашивать, что хотите.

Ошибка при установлении контакта

Это когда вы сразу начинает задавать вопросы.

– Чем могу вам помочь? Вы оставляли заявку на сайте? Вы оставили заявку, вам удобно говорить?

Важное правило: Клиент говорит больше, а вы больше слушаете.

22) Этап выявления или формирования потребности в случае холодных лидов (заявок) или при длинных продажах

Тут подходит технология СПИН, ее придумал Нил Рекхем

Книга Нила Рекхэма

Нил Рекхем проводил исследования и выявил, что самые крутые продавцы задают больше качественных вопросов.

Расшифровка СПИН

  • Ситуационные вопросы – узнаем ситуацию клиента;
  • Проблемные вопросы – ищем проблему клиента;
  • Извлекающие вопросы – здесь задача усилить проблему клиента;
  • Направляющие вопросы – с помощью них мы приводим человека к сделке.

Идеальная картина, когда после этих вопросов клиент сам спрашивает, как ему начать с вами работать и куда платить.

То есть по факту задача – чтобы он сам себе ответил на эти вопросы и сам себе продал ваш продукт.

Ситуационные вопросы:

— Какой оборот вашей компании?

— Сколько сейчас заявок получаете?

— Сколько замеров проводите в месяц?

— Сколько у вас менеджеров?

— Сколько у вас техники?

— Техникой какого бренда вы пользуетесь?

Проблемные вопросы:

— Сколько уже времени не выполняете план продаж?

— Сколько заявок необходимо получать?

— Какие продукты уже пробовали?

— Почему решили искать новых подрядчиков?

Извлекающие вопросы, усиление проблем:

— Как долго это у вас продолжается?

— Как думаете, сколько клиентов вы теряете?

— Сколько вы недополучаете при нынешнем положении дел?

Направляющие вопросы, выбор без выбора:

— Какой тариф рассматриваете в первую очередь?

— Когда хотите получить товар?

— Вам удобно вечером или утром?

— Вам выслать на почту или ?

33) Презентация продукта

Показываем, как наш продукт решит задачи клиента.

Здесь вы можете говорить о выполненных проектах, о клиентах, которые были в такой же ситуации, при этом смело называйте названия компаний.

44) Закрываем возражения

Возражения появляются, если вы все правильно сделали на предыдущих этапах. Радуйтесь, когда человек начинает сомневаться и возражать вам. Значит, у него есть интерес. Если возражений нет, вытягивайте их прямыми вопросами: что вы думаете о нашем предложении? Давайте я подготовлю счет на оплату?

Именно на этом этапе начинается собственно продажа. Он должен составлять примерно 80% от всего диалога.

Формула отработки возражений:

  • Присоединение. Здесь мы соглашаемся с тем, что клиент имеет свое мнение по поводу вашего продукта;
  • Проверяем возражение – правда это или враньё;
  • Отрабатываем возражения;
  • ВСЕГДА закрываем сделку – предлагаем купить.

Топ-5 возражений:

  1. Я подумаю
  2. Нет денег
  3. Дорого
  4. Обращусь к вам позже, через неделю/месяц
  5. Мне надо посоветоваться/узнать/сравнить/я пока присматриваюсь.

Практически всегда это неправда и вежливый отказ. Эти возражения возникают, когда у человека недостаточно ценности, чтобы прямо сейчас купить ваш продукт.

Отработка:

Я подумаю – «ИМЯ клиента, я работаю в компании со времен её открытия, лично знаю большинство клиентов. Скажите прямо, что не устроило в моем предложении?»

Я подумаю – «ИМЯ клиента, обязательно подумайте. Давайте я вам позвоню в четверг, и мы согласуем окончательные детали, хорошо?»

Живой пример:

Скриншот моего диалога в ВК

Нет денег – «Хорошо, кроме цены, что вам еще требуется для решения?»

Дорого – «ИМЯ КЛИЕНТА, какие вам условия предложили другие поставщики?»

Обращусь позже – «ИМЯ КЛИЕНТА, я работаю со времен открытия компании, с многими клиентами мы стали друзьями. Скажите прямо, почему вы хотите отложить решение?»

Посоветоваться – «Хорошо, а что сами думаете? Вас устраивает мое предложение?»

Фишка: Можно перечеркнуть заранее любые неправдивые возражения и задать честный и открытый вопрос клиенту:

– С вероятностью 90% вы скажете «я подумаю», потому что не закрыты ваши истинные потребности. Поэтому лучше говорить открыто с друг другом, на что именно вы ориентируетесь при выборе подрядчика?

Живой пример:

Скриншот моего диалога в ВК

55) Закрытие сделки

— Какой способ доставки вам удобен?

— Пока я не ушел, высылайте реквизиты, я подготовлю документы, хорошо?

— Вы с расчетного счета будете оплачивать или наличкой?

— Если сегодня можете оплатить, я согласую для вас специальные условия, хорошо?

На этих 5 этапах строится любая продажа, неважно горячая заявка или холодная.

ККонкретные примеры, реальные кейсы

Отработка популярных возражений

Пример продаж из В2В. Холодные заявки (когда регистрировались на бесплатный вебинар). Очень часто такие заявки ледяные, им реально трудно продавать. Тем не менее:

– Здравствуйте, меня зовут Вася, компания АВС, вы регистрировались на бесплатный вебинар НАЗВАНИЕ. Скажите, вам удалось его посмотреть?

– Нет, некогда было смотреть.

– Очень жаль. Подскажите, вы собственник бизнеса, продажами занимаетесь связаны как-то с этим?

– А вы зачем звоните?

– Вы регистрировались на вебинар, хочу получить обратную связь. Подскажите, что вы продаете? Какой у вас бизнес?

– Какая разница?

– ИМЯ, я верно понимаю, что у вас есть задачи, над которыми вы хотите работать. Возможно я смогу сделать предложение, которое вам понравится. Задам пару вопросов?

– Попробуйте.

Далее следуют уточняющие вопросы.

И по плану, как я описывал выше – СПИН.

Пример продажи замера кухни (смело подстраивайте его под свой бизнес):

Пример записи на тестовое занятие:

Пример разговора на отправку КП (подходит в оптовых тематиках, где на сайтах закрывают на получение прайса):

Пример разговора по заявке с квиз-сайта:

Пример разговора по заявке, где на сайте предложение на получение каталога:

Примеры разговора, когда нужно человека пригласить (в офис/на осмотр/ в шоу-рум):

Еще один пример разговора, когда нужно человека пригласить (в офис/на осмотр/ в шоу-рум):

Итого:

Один раз составьте себе или своим менеджерам скрипт разговора, и пользуетесь им постоянно. Конечно же, улучшая в процессе.

Как улучшать?

Слушайте записи входящих звонков, уверяю – это клондайк информации. Потому что именно в записях вы услышите закономерные вопросы, найдете лучшие варианты отработки возражений, услышите нюансы и истинные желания клиентов.

PPP.S. Из личного опыта

1) Уберите из лексикона эти выражения:

— Кто у вас закупками занимается?

— Наша компания является лидером

— Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество

— Кто у вас отвечает за …?

— Я представитель компании

2) Разговаривайте с клиентом стоя

Фишка в том, что когда вы сидите, диафрагма сжимается, из-за этого голос становится тише.

3) Интонация

Знание продукта конечно обязательно, но по статистике телефонных переговоров, на результативность влияет 70% то, КАК вы говорите и лишь 30% то, о ЧЕМ вы говорите.

4) Замените «к сожалению» на «к счастью»

Это своего рода разрыв шаблона. Проверено на практике.

«Вы можете сделать мне скидку 50%?» – «К счастью, наши клиенты, такие как вы, приходят к нам за исключительным качеством, поэтому вместо скидок получают бонусы…»

5) Играйте в «еврея»

Мы устроены так, что автоматически отвечаем на вопросы. Просто попробуйте сами за собой понаблюдать в обычной жизни.

Когда клиент по телефону задает вам вопрос, а вам нечем «крыть» – задайте любой вопрос (по теме) ему в обратку. Таким образом вы перехватите инициативу.

6) Вовлеките клиента

Например:

«Возьмите, пожалуйста, калькулятор и вместе посчитаем вашу выгоду». Это
работает гораздо лучше, чем «минуту, я сейчас посчитаю».

7) Заинтересовать с пол-пинка (холодные звонки)

Не знаете, как начать диалог?

Пример:

«ИМЯ, добрый день! Меня зовут ИМЯ , компания НАЗВАНИЕ. Хочу узнать, есть ли у нас шансы начать работать с вашей замечательной компанией?»

Чаще всего с такого захода клиент спросит, о чем именно идет речь.

8) Как назвать цену

На примере бизнеса по продаже промышленных шлангов.

«Иван Иванович, давайте расскажу, как сейчас в целом выглядит рынок промышленных рукавов.

Есть верхний ценовой сегмент, это европейские шланги, известные во всем мире бренды. Стоимость там начинается от Х тысяч рублей за метр.

Есть нижний ценовой сегмент, такие как наш отечественный ГОСТ, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Мы работаем в среднем ценовом сегменте, наша стоимость начинается от …»

9) Ты такой же как Он

«Я тоже всегда прошу скидки и торгуюсь. Это правильно, при этом…»

«Я тоже, когда не вижу выгоды, говорю что это не интересно. Подскажите…»

10) Запрограммируй на диалог

Работает в начале разговора:

«Иван Иваныч, я сейчас расскажу о том, как вы можете…работая с нами, а потом вы мне скажете, интересно ли вам предложение. Если будут сомнения –озвучите их. Хорошо?»

11) Удержать внимание

Чтобы удержать внимание клиента или вернуть его в разговор, достаточно произнести его имя.

12) «Выстегнуть» клиента

Придумай пару слов для начала диалога, которые серьезно выделят тебя на фоне такой же сотни менеджеров.

Например:

«Иван Иваныч, звонила ваша супруга, обязала меня с вами поговорить».

Конкретно эта фраза прикольная, но проговаривайте ее с веселой интонацией, а то Иван Иваныч напряжет свои булки после таких слов))

13) «Цена» и «стоимость»

Вместо этих слов используй такие выражения:

– Мы предлагаем этот товар за…

– Его можно приобрести за…

– Он обойдется вам всего лишь в …

– Эти модели идут по…

– Вы станете владельцем всего за…

Вот и всё:)

Источник

Источник: https://vk.com/@cpa_partners-kak-pravilno-obabatyvat-lidy-skripty-prodazh-v-onlaine

Установление контакта с клиентом

Если возникнут вопросы обращайтесь. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом.

Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки.

Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить.

В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом.

Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту.

Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п.

Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

  • привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
  • представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
  • заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
  • Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель.

Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться.

Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту.

Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..».

Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения.

Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени.  У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться.

В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

  1. Кто вы
  2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить.

Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки.

Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать.

Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы.

На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите.

Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента.

Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт продаж, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости.

Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы.

Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения.

Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению.

Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Внешний вид продавца

При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя.

Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно. Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода.

К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально. Рекомендую изучить статью деловой этикет.

Установление контакта видео

Источник: http://worldsellers.ru/ustanovlenie-kontakta-s-klientom/

Упражнения делового общения

Если возникнут вопросы обращайтесь. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Упражнение 1. «Избирательное внимание». (Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Знание, 2001)

Цель: тренировка управления вниманием.

1. Несколько человек одновременно громко читают разные по содержанию тексты.

2. Тренируемый пытается выделить из общего потока информацию от одного из читающих и заполнить ее содержание.

3. Проводится проверка правильности запоминания текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый.

4. Если были допущены ошибки, то необходимо указать причины их возникновения.

Примечание: тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и участников, но затрачивая не более 5 минут на каждого тренируемого.

Упражнение 2. «Суждение о деловом поведении».

В ситуациях, когда мы оцениваем действия других, или когда один противопоставляет себя другому, все зависит от того, какие слова сказаны и какие невербальные средства использованы.

Описание поведения: что можно и чего нельзя.

1. Действовать на основе установки «Я – хороший, ты – хороший».

1. Считать, что другие – «не хорошие».

2. Описывать то, что другой человек действительно делает.

Пример: «Ты перебивал клиента»

2. Комментировать то, каким этот человек является в вашем воображении.

Пример: «Ты был груб с клиентом».

3. Употреблять наречия, описывая отдельные действия.

Пример: «Он громко разговаривал на совещании».

3. Употреблять прилагательные как ярлыки.

Пример: «Он вообще слишком говорливый».

Пример: «Когда мы не приходим к согласию относительно подхода к решению проблемы, она так и останется неразрешенной».

4. Использовать для описания происходящего осуждающие ярлыки.

Пример: «Не могу поверить, что ты можешь быть таким упрямым».

Цель: выработать навыки описательного поведения.

Инструкция: используя в качестве модели вышеприведенные критерии, измените высказывания так, чтобы в них не было «ярлыков» и чтобы они представляли собой объективное описание того, что имело место в действительности.

1. «Сергей, ты слишком навязчив»

2. «Александр, твои торговые агенты, все хотят быть в центре внимания».

3. «Ивен, ты становишься упрямым».

4. «Владимир, ты грубиян».

Этикет делового общения. Общие рекомендации по деловому этикету

Термин «этикет» означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе. Требования современного этикета складывались на протяжении столетий.

В основе своей они являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах.

В то же время этикет каждой страны может иметь свои и довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями и обычаями.

Особенностью этикета является сочетание формальных правил поведения в той или иной ситуации со здравым смыслом, полезностью.

Практическое значение этикета состоит в том, что он даёт возможность использовать уже готовые формы вежливости для общения с людьми различных социальных положений в различных ситуациях.

Основы этикета достаточно просты.

Это — культура речи, которая предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, слов-паразитов; элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить «пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны», «извините», благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр.; культура одежды; умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях; умение поддерживать беседу, выражать свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны вашим собеседникам и не выглядели как нравоучение; умение управлять своими эмоциями; умение выслушать говорящего; готовность оказать услугу нуждающемуся в ней.

Рассмотрим специфику делового этикета. В бизнесе очень важны первые впечатления. Вы можете быть хорошим специалистом, но если вы оставляете о себе неприглядное впечатление, то вряд ли ваша карьера будет успешной.

Если же вы ведёте себя достойно, то отношение к вам окружающих будет адекватно. Говоря о специфике делового этикета, надо отметить два основные правила: а) в бизнесе к любому человеку – подчинённому, коллеге или начальнику – следует относиться с одинаковым уважением; б) правила делового этикета одинаковы как для мужчин, так и для женщин.

Подобные документы

Противоречивая сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Исследование влияния индивидуальных психологических качеств личности на общение. Этика деловых бесед и переговоров. Правила общения по телефону. Заповеди делового человека.

Деловая беседа как самая распространенная форма делового общения. Материалы и документы, необходимые для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации во время беседы. Основные приемы, используемые при активном слушании: поощрение, уточнение.

Читайте так же:  Как бороться с хандрой и апатией

доклад, добавлен 11.10.2013

Понятие делового общения. Деловые переговоры как основная форма делового общения. Этикет деловых приемов. Национальные особенности деловой культуры различных народов. Общепринятые правила и нормы международного общения. Подготовка, проведение переговоров.

Источник: https://philosophiy-poryadka.ru/uprazhneniya-delovogo-obshheniya/

Установление контакта с покупателем лично и по телефону. |

Если возникнут вопросы обращайтесь. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

> Блог > Статьи > Установление контакта с покупателем

Из этой статьи вы узнаете:

  • Какие есть методы установления контакта с покупателем
  • Как установить контакт с покупателем на переговорах
  • Как установить контакт с покупателем в магазине
  • Как установить контакт с покупателем во время «холодного» звонка

Первая встреча с потенциальным покупателем и впечатление, которое вы на него произвели, во многом определяют ваше дальнейшее взаимодействие. От того, как пройдет установление контакта с покупателем, зависит исход всей сделки. В нашей статье мы подробно изучим вопрос, как происходит установление контакта с покупателем, представим шаблоны фраз и дадим ряд рекомендаций.

Общие правила установления контакта с покупателем

Любой встрече предшествует взгляд, который затем перетекает в рукопожатие и приветствие. Различают три способа взаимодействия продавца и покупателя:

  • вербальный;
  • звуковой;
  • визуальный.

Каждый из данных способов воздействует с определенной силой, что, в свою очередь, влияет на установление контакта с покупателем.

Хороший продавец отлично понимает, что клиент воспринимает только 10 % от общей смысловой нагрузки его речи (вербальное воздействие), а на голос и его окраску отводится 30 % (звуковое воздействие). Следовательно, визуальное (зрительное) воздействие воспринимается клиентом на 60 %.

 Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».
Рассмотрим основные правила, как установить контакт с покупателем и произвести на него благоприятное первое впечатление.

  • Главное правило установления контакта с покупателем – сразу же произвести хорошее впечатление на клиента. Для этого необходимо приветствовать его искренней и теплой улыбкой. В самые первые минуты общения с потенциальным приобретателем нужно показать, что ему рады и готовы проявить внимание. Но вместе с тем, продавец должен выглядеть солидно, поскольку является представителем магазина. Когда торговый работник обслуживает клиента, он не должен обращать внимание на его пол и возраст.
  • Также огромное значение имеет ваш положительный настрой, который вы впоследствии передаете своему собеседнику. Ваша речь должна быть уверенной, без сомнений. Психологи рекомендуют использовать визуализацию. Вообразите себе ситуацию, что ваша сделка успешно завершилась, и ваш клиент остался доволен, пожимает вам руку и улыбается. На душе сразу становится радостнее. Сконцентрируйтесь на этом ощущении. Данный метод эффективно способствует установлению контакта с покупателем.
  • Следующим важным моментом является употребление имени покупателя в речи и ориентация на пожелания клиента. Адекватное обращение по имени всегда воспринимается положительно и способствует установлению контакта. Старайтесь исключить из речи местоимения «я» и «мы», чаще употребляйте «вы» и «вам». Так вы демонстрируете эксклюзивный подход к личности покупателя.
  • Помните о том, что вы являетесь профессионалом и представителем своей торговой компании. Говорите только по существу и предоставляйте клиенту полезную информацию, за которой он к вам обратился. К примеру, вы можете представиться следующим образом: «Меня зовут Иван Иванов, я – менеджер отдела продаж предприятия N, куратор проекта, который мы сегодня будем с вами обсуждать». Данный подход эффективно влияет на установление контакта с покупателем. Старайтесь избегать лишних для клиента данных, которые его не интересуют, и о которых не зайдет разговор в дальнейшем.
  • При установлении контакта заведите разговор о том, что интересно покупателю. Последние новости в вашей компании его вряд ли вдохновят на дальнейшее общение. Желательно уделить внимание последнему мероприятию, на котором состоялась ваша встреча (если она была приятной), или заведите разговор о личной жизни клиента. К примеру, вы можете задать вопрос о том, как он провел отпуск, чтобы через некоторое время вывести разговор в нужное для вас русло. Только наберитесь терпения, не торопите своего собеседника, процесс установления контакта с покупателем должен быть естественным.
  • Составьте план вашего разговора совместно с покупателем. Важно заострить внимание на том, какие темы вы будете обсуждать, каких результатов должны достигнуть по окончании беседы. Необходимо, чтобы партнер вас поддержал в этом. Таким образом, придерживаясь плана, вы будете ориентироваться на выбранный курс в процессе установления контакта с покупателем, и уже в самом начале общения ощутите, что вы движетесь в правильном направлении.
  • Следует проявить гибкость в общении. Не используйте в речи категоричные высказывания. Это будет только препятствовать достижению взаимопонимания. Рекомендуется заострить внимание на том, что вам важно узнать мнение вашего клиента по определенным вопросам.
  • Используйте в процессе разговора невербальные средства деловой коммуникации, поддерживая при этом зрительный контакт. Также добавляйте адекватные жесты и мимику. Обязательно отслеживайте реакцию вашего собеседника и поддерживайте обратную связь. Помните, в процессе установления контакта с покупателем клиент должен ощущать себя комфортно.

Узнайтее: как правильно прояснять возражения клиентов на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Установление контакта с покупателем или клиентом на переговорах

Выделяют некоторые методы или идеи, которые, как утверждают многочисленные торговые работники, облегчают процедуру установления контакта продавца с покупателем в процессе переговоров.

  • Метод № 1. Прежде чем обращаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и желает контактировать.

Он пользуется наибольшей популярностью и заключается в том, что продавец сразу же переходит к обсуждению той проблемной ситуации, которой обычно полностью поглощен потенциальный клиент.

Как правило, продавцы стараются как можно скорее начать обсуждение своей продукции, полагая, что так клиенту легче будет настроиться на диалог. Но нередко может возникнуть ситуация, когда ваш потенциальный покупатель не сразу готов к этому, размышляя о своих повседневных и сиюминутных заботах.

В этом случае следует руководствоваться следующим принципом, который заключается в том, что перед обращением к посетителю следует убедиться, что он готов к контакту и настроен на общение.

Итак, как же его настроить на взаимодействие, если не затрагивать его проблемы, всецело поглотившие его и относящиеся к его внутреннему миру? Вместе с тем этот метод способствует установлению контакта с покупателем, позволяет получить информацию о нем и его интересах относительно конкретного дела.

  • Метод № 2. Поразить одной фразой.

Данный способ установления контакта с покупателем связан с устным выражением. Этот метод довольно интересный, и он заключается в том, чтобы мгновенно приковать к себе внимание одной яркой фразой или оригинальным образом.

https://www.youtube.com/watch?v=cfy2Mok6xfc

В качестве примера можно привести рассказ о том, как специалист представил новый метод расчета для преднапряженного бетона, который позволил бы существенно сократить расходы предприятия. У него были опасения, что руководители компании не заинтересуются данным новшеством ввиду некоторых технических сложностей. И тогда он представил свое открытие следующим образом.

Он вышел к аудитории, держа в руке модель миниатюрной малолитражки, и задал неожиданный для присутствующих вопрос, который привел всех в замешательство: «Кто-нибудь знает, сколько на сегодняшний день стоит эта малышка?».

Естественно, никто из присутствующих не знал ответа на поставленный вопрос, и тогда он с уверенностью заявил: «Господа, ее стоимость на сегодняшний день составляет три миллиона. Именно такую экономию вы получаете, если будете использовать метод, который я сейчас представлю вашему вниманию…».

Так он пробудил подлинный интерес к своему изобретению и установил контакт с аудиторией. Теперь нужно было только его поддерживать. Данный случай лишний раз подтверждает, что можно найти метод привлечения внимания, а также пробудить интерес к делу без каких-либо изощренных приемов.

  • Метод № 3. Понять и принять клиента как личность.

Этот способ установления контакта с покупателем подразумевает понимание и принятие личности клиента, поскольку каждому человеку необходимо признание.

Различают первичное, заключающееся в принятии другого человека в качестве партнера и абсолютно самостоятельного участника диалога, и психологическое, которое носит личный характер, и осуществляется со стороны фирмы или самого продавца, демонстрируя в процессе общения, что они много слышали о своем партнере.
К примеру: «Вы тот, кто является представителем компании N, занимающей второе место на рынке». Либо: «Господин N, вижу, что вы предпочитаете общение в письменной форме. Рады вас видеть» и прочее. Благодаря признанию и высокой оценке клиента формируется созидательная и доброжелательная атмосфера, способствующая установлению контакта с покупателем. Таким образом, процесс продажи сосредотачивается на самом клиенте, а не торговой компании.

  • Метод № 4. Намеренное поднятие проблемы.

Этот способ установления контакта с покупателем является одним из видов первого метода и характеризуется своим подходом к поставленным задачам.

Так, если первый метод направлен на зондирование и раскрытие интересов покупателя с помощью импровизации, то здесь мы целенаправленно вникаем в суть проблем, касающихся профессии нашего собеседника, которые мы изучаем в процессе подготовки к деловой беседе.

Например, вы можете использовать следующую фразу для установления контакта с покупателем: «Ваши коллеги сообщили мне о…». Этот метод интригует тем, что в качестве источника информации выступает группа, к которой принадлежит ваш собеседник.

На данный момент он отделен от нее, но всегда старается быть в курсе актуальных новостей, и с ней его связывают общие интересы. Благодаря этой информации он испытывает облегчение, его шкала приоритетов восстанавливается, он ориентируется на стремление и желания своих коллег. Этот способ установления контакта продавца с покупателем также помогает создать позитивную и конструктивную атмосферу.

  • Метод № 5. Сразу приступить к обсуждению главного.

Представляет собой обсуждение главного вопроса и формулировку такого предложения, которое непременно заинтересует клиента. К примеру, предложите выгодную экономию, снижение расходов, увеличение активного сальдо баланса и прочее. «Вас интересует снижение уровня ваших расходов на производство?».

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/ustanovlenie-kontakta-s-pokupatelem/

Искарик
Добавить комментарий