При возникновении вопросов обращайтесь в. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Установление контакта с клиентом

При возникновении вопросов обращайтесь в. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом.

Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки.

Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить.

В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом.

Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту.

Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п.

Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

  • привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
  • представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
  • заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
  • Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель.

Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться.

Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту.

Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..».

Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения.

Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени.  У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться.

В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

  1. Кто вы
  2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить.

Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки.

Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать.

Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы.

На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите.

Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента.

Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт продаж, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости.

Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы.

Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения.

Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению.

Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Внешний вид продавца

При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя.

Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно. Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода.

К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально. Рекомендую изучить статью деловой этикет.

Установление контакта видео

Источник: http://worldsellers.ru/ustanovlenie-kontakta-s-klientom/

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону? Правила общения с клиентами по телефону

При возникновении вопросов обращайтесь в. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

РазноеПравила общения с клиентами по телефону

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

  1. Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
  2. Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться.

    Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.

  3. Настройте клиента на позитивное общение.

    Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.

  4. Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты».

    Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

  5. Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию.

    Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

  1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
  2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного.

    Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа.

    Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.

  3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли.

    Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».

  4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.

  5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте.

Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил».

Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно.

Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу.

Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите.

Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения.

Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Полезные статьи по теме:

Рекомендуем

Вы сдали проект. Прошло какое-то время, и клиент прислал правки. Формально вы можете их не вносить – ведь проект принят – либо попросить доплату. …

Трудные клиенты встречаются у всех. Им все не так и все не этак, они стремятся все контролировать, вмешиваются в рабочий процесс, порой нарушают …

www.kadrof.ru

Общение с клиентами по телефону

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
  • Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону
  • Каковы правила общения по телефону с клиентами
  • Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону
  • Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью.

Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы.

Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. д. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.

Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности. Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги.

Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.

Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны.

Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя.

Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов. Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону.

При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация.

Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.

От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Этап переговоровЧто нужно сделать
ПриветствиеПроизнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.) и имя собеседника
ПредставлениеНазвать свои имя и фамилию, наименование компании
Уточняющие вопросы, презентация товараСпросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит. Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства
Работа с возражениямиПолучив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать
Подведение итогов, прощаниеПоблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)

Виды общения с клиентами по телефону: теплые, холодные и горячие звонки

Теплыми в продажах называются исходящие звонки потребителям, которые уже знают вашу компанию (из рекламы или промомероприятий, после общения с вами или другими сотрудниками, через приобретение товара). Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга.

Теплые звонки – это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель – напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку.

Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой.

Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя. Их цель – познакомить людей с фирмой и ее актуальными предложениями, вызвать интерес.

Горячие звонки – это общение по телефону с мотивированным на заключение сделки клиентом, который уже каким-то образом взаимодействовал с компанией (оставлял заявку через сайт, договаривался о встрече и т. д.). Такой звонок совершают для напоминания о встрече или оформления купли-продажи.

Источник: https://unikonkurs.ru/raznoe/pravila-obcsheniya-s-klientami-po-telefonu.html

Упражнения делового общения

При возникновении вопросов обращайтесь в. Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Упражнение 1. «Избирательное внимание». (Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Знание, 2001)

Цель: тренировка управления вниманием.

1. Несколько человек одновременно громко читают разные по содержанию тексты.

2. Тренируемый пытается выделить из общего потока информацию от одного из читающих и заполнить ее содержание.

3. Проводится проверка правильности запоминания текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый.

4. Если были допущены ошибки, то необходимо указать причины их возникновения.

Примечание: тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и участников, но затрачивая не более 5 минут на каждого тренируемого.

Упражнение 2. «Суждение о деловом поведении».

В ситуациях, когда мы оцениваем действия других, или когда один противопоставляет себя другому, все зависит от того, какие слова сказаны и какие невербальные средства использованы.

Описание поведения: что можно и чего нельзя.

1. Действовать на основе установки «Я – хороший, ты – хороший».

1. Считать, что другие – «не хорошие».

2. Описывать то, что другой человек действительно делает.

Пример: «Ты перебивал клиента»

2. Комментировать то, каким этот человек является в вашем воображении.

Пример: «Ты был груб с клиентом».

3. Употреблять наречия, описывая отдельные действия.

Пример: «Он громко разговаривал на совещании».

3. Употреблять прилагательные как ярлыки.

Пример: «Он вообще слишком говорливый».

Пример: «Когда мы не приходим к согласию относительно подхода к решению проблемы, она так и останется неразрешенной».

4. Использовать для описания происходящего осуждающие ярлыки.

Пример: «Не могу поверить, что ты можешь быть таким упрямым».

Цель: выработать навыки описательного поведения.

Инструкция: используя в качестве модели вышеприведенные критерии, измените высказывания так, чтобы в них не было «ярлыков» и чтобы они представляли собой объективное описание того, что имело место в действительности.

1. «Сергей, ты слишком навязчив»

2. «Александр, твои торговые агенты, все хотят быть в центре внимания».

3. «Ивен, ты становишься упрямым».

4. «Владимир, ты грубиян».

Этикет делового общения. Общие рекомендации по деловому этикету

Термин «этикет» означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе. Требования современного этикета складывались на протяжении столетий.

В основе своей они являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах.

В то же время этикет каждой страны может иметь свои и довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями и обычаями.

Особенностью этикета является сочетание формальных правил поведения в той или иной ситуации со здравым смыслом, полезностью.

Практическое значение этикета состоит в том, что он даёт возможность использовать уже готовые формы вежливости для общения с людьми различных социальных положений в различных ситуациях.

Основы этикета достаточно просты.

Это — культура речи, которая предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, слов-паразитов; элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить «пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны», «извините», благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр.; культура одежды; умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях; умение поддерживать беседу, выражать свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны вашим собеседникам и не выглядели как нравоучение; умение управлять своими эмоциями; умение выслушать говорящего; готовность оказать услугу нуждающемуся в ней.

Рассмотрим специфику делового этикета. В бизнесе очень важны первые впечатления. Вы можете быть хорошим специалистом, но если вы оставляете о себе неприглядное впечатление, то вряд ли ваша карьера будет успешной.

Если же вы ведёте себя достойно, то отношение к вам окружающих будет адекватно. Говоря о специфике делового этикета, надо отметить два основные правила: а) в бизнесе к любому человеку – подчинённому, коллеге или начальнику – следует относиться с одинаковым уважением; б) правила делового этикета одинаковы как для мужчин, так и для женщин.

Подобные документы

Противоречивая сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Исследование влияния индивидуальных психологических качеств личности на общение. Этика деловых бесед и переговоров. Правила общения по телефону. Заповеди делового человека.

Деловая беседа как самая распространенная форма делового общения. Материалы и документы, необходимые для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации во время беседы. Основные приемы, используемые при активном слушании: поощрение, уточнение.

Читайте так же:  Как бороться с хандрой и апатией

доклад, добавлен 11.10.2013

Понятие делового общения. Деловые переговоры как основная форма делового общения. Этикет деловых приемов. Национальные особенности деловой культуры различных народов. Общепринятые правила и нормы международного общения. Подготовка, проведение переговоров.

Источник: https://philosophiy-poryadka.ru/uprazhneniya-delovogo-obshheniya/

Искарик
Добавить комментарий